Ci saranno momenti in cui devi chiamare il servizio clienti, ovvero il supporto clienti o l'help desk.
Se sei istruito su come funzionano gli ambienti di call center otterrai risultati migliori.
Cominciamo con questo:
La grande domanda: chiedere il manager aiuta davvero?
NO. Parlare a un "livello superiore" raramente risolverà il problema più velocemente o otterrà risultati migliori. Per qualche strana ragione le persone pensano che parlare con qualcuno con un "rango" più elevato nell'ambiente di supporto funzioni davvero. Non Quando lo fai non fai altro che eludere il metodo messo in atto per le risoluzioni più veloci e accurate.
L'agente di chiamata ha contatti con i tecnici?
L' agente di chiamata è la persona che prende la chiamata e assegna un ticket di supporto . Il tecnico è qualcuno che viene fisicamente nella tua posizione per risolvere il problema che hai chiamato (se richiesto). Nella maggior parte dei casi l'agente e il tecnico non si parlano mai . L'agente intensificherà / assegnerà il tuo biglietto e quindi il manager che supervisionerà i tecnici assegnerà una tecnologia tramite un ordine di lavoro .
Il motivo per cui si tratta di informazioni importanti da sapere è che il tecnico è a conoscenza solo di ciò che è scritto nell'ordine di lavoro . Se l'agente di chiamata ha scritto un biglietto scritto male che porta a un ordine di lavoro scritto male, ciò porterà inevitabilmente a un servizio scadente.
Suggerimento: quando si chiama un problema che richiede l'assegnazione di un tecnico per risolvere il problema, chiedere all'agente di rileggere ciò che è presente nel ticket PRIMA di inoltrarlo. Questo darà almeno una certa certezza che il tuo problema è spiegato correttamente prima che vada ovunque.
I bravi gestori "rispediranno" i biglietti che sono scritti male all'agente di chiamata per una riscrittura. I cattivi tenteranno disperatamente di dare un senso al gibberish inviato loro e assegneranno comunque una tecnologia sperando che la tecnologia sarà in grado di capire cosa sta succedendo.
Se vuoi vedere un esempio di biglietti per agenti di chiamata scritti male, fai riferimento alle Cronache di George. Dopo aver letto che capirai perché dovresti sempre chiedere all'agente di chiamata di rileggere i biglietti che scrive prima di inviarli ovunque.
Perché è necessario passare attraverso "il processo" ogni volta che chiami?
Sia che tu stia chiamando per un problema con il computer, un problema con la televisione via cavo o che cosa hai, hai notato che ogni volta che chiami devi passare attraverso un "processo" ogni volta ed è molto fastidioso.
Il motivo per cui ti viene richiesto di farlo è perché è ciò che l'agente è stato addestrato a fare. Lo fanno perché in genere la maggior parte dei problemi viene risolta eseguendo alcuni semplici passaggi, quindi agli agenti viene detto di eseguire sempre quei passaggi, che tu lo voglia o no.
L'unica volta che puoi aggirare questo è se stai chiamando per aggiornare una chiamata precedente. Altrimenti viene trattato come un nuovo problema e sì, dovrai ripetere il processo.
Cosa puoi fare se hai ricevuto un servizio insoddisfacente e i tuoi problemi non sono stati risolti?
Urla e grida all'agente di chiamata. Tuttavia, questo raramente funziona, quindi non è raccomandato (e sì, lo so di essermi reso colpevole da solo, ma almeno lo ammetto).
Richiedi un account stampato di tutti i ticket di chiamata relativi al tuo problema. Quando lo richiedi, l'agente ti invierà immediatamente al responsabile del team o al supervisore senza pensarci due volte perché non ha l'autorità per inviarti i record, ma lo fa il personale direttivo. Quando la direzione viene avvisata che desideri queste informazioni, i biglietti verranno letti personalmente dal personale di gestione e probabilmente scopriranno rapidamente i biglietti scritti male, "parlano con" gli agenti di chiamata che li hanno incasinati, sistemati e risolvono correttamente il problema. Un agente di chiamata che scrive i biglietti corretti non ha nulla di cui preoccuparsi. Ma chi scrive i poveri metterà in pericolo il proprio lavoro. Questo è irrilevante per te fintanto che il problema viene risolto, ma almeno sai che si sta facendo qualcosa .
Se l'agente di chiamata afferma "non possiamo farlo" in riferimento alla fornitura di un account scritto dei biglietti coinvolti con il tuo account, è una bugia. Loro possono. Se i biglietti sono direttamente collegati a te e al tuo account, sì, puoi richiedere le informazioni e la società è obbligata a rilasciarle.
Richiedi un account stampato di tutti gli ordini di lavoro. Un ordine di lavoro è diverso da un biglietto. Il ticket viene assegnato dall'agente di chiamata. L'ordine di lavoro viene assegnato dal supervisore / responsabile che invia i tecnici. I biglietti e gli ordini di lavoro raramente si "collegano" tra loro perché, una volta assegnato un ordine di lavoro, il biglietto viene considerato "chiuso" o "risolto".
Ogni azienda ha un registro fisico stampato di tutti gli ordini di lavoro - firmato dal tecnico stesso una volta completato il lavoro.
Perché è necessario passare attraverso tutto questo bs solo per ottenere qualcosa di riparato quando le cose vanno male?
È la sfortunata tendenza che le corporazioni perdano la loro umanità una volta diventate corporazioni. Quando chiami per segnalare un problema / problema, non sei una persona ma solo un altro numero. Una volta che accetti questa realtà, almeno saprai come lavorare con il sistema, in senso figurato.
