Gmail può essere utilizzato come soluzione gratuita per le esigenze dell'help desk della tua azienda?
Soluzioni di help desk tradizionali
Alcune soluzioni potrebbero includere Kayako eSupport o IssueTrak, per soluzioni gratuite come Help Desk Lite. Un sito chiamato Elenco di helpdesk open source elenca (come si può immaginare) soluzioni di help desk open source.
Comunemente, questo tipo di soluzioni consente di reindirizzare le e-mail a un determinato indirizzo e-mail direttamente nel sistema di ticketing. Quindi, un cliente invia un'email, arriva in una casella di posta elettronica, quindi viene convogliato nel sistema di biglietteria, assegnato un numero di biglietto e siede in coda per la gestione da parte del personale dell'azienda.
Se si tratta di un indirizzo e-mail pubblico, si aprono comunque problemi di spam. E le soluzioni lato server potrebbero non gestire molto bene lo spam in entrata.
OK, ma Gmail?
Gmail è, infatti, un sistema di posta elettronica gratuito basato sul web. Ma ci sono alcune cose da fare:
- È gratis.
- Vanta un incredibile rilevamento e filtro dello spam
- Fornisce ottimi modi per organizzare ed etichettare i messaggi in arrivo.
- I thread di conversazione vengono raggruppati automaticamente, rendendo ogni richiesta facile da seguire fino alla risoluzione.
Quindi, come utilizzeremmo Gmail per questo?
La prima cosa che dovrai fare è valutare le esigenze del tuo software di help desk. Hai più dipartimenti? Devi assolutamente avere un numero di biglietto assegnato? Hai bisogno di una base di conoscenza?
Se hai bisogno dei numeri di biglietto assegnati? Gmail non può aiutarti. Allo stesso modo, Gmail non ha un modo integrato di creare una base di conoscenze di domande passate. Ciò non significa che non sia possibile creare separatamente le proprie FAQ o knowledge base.
Supponiamo che tu voglia utilizzare Gmail. Crea un account Gmail e prova a utilizzare un nome per l'account che sia il più descrittivo possibile. Potresti persino voler creare più account Gmail in modo che ogni reparto della tua azienda possa avere il proprio. Questa scelta, ancora una volta, dipende dalle tue esigenze. Se la tua azienda è piccola, forse hai una persona che separa i messaggi in arrivo nel reparto appropriato (un po 'come una segretaria). O forse il numero di persone nel tuo gruppo è piccolo, quindi puoi semplicemente concordare su come organizzare i messaggi nell'account. Se hai molte richieste, tuttavia, potresti voler configurare più account Gmail.
Ti consigliamo di impostare un avviso di ferie in Gmail. Tuttavia, non lo userai come avviso di vacanza. Lo userai come riconoscimento automatico del biglietto in arrivo. Un modo per dire al tuo cliente che, sì, il suo messaggio è stato ricevuto. Per configurarlo, vai su Impostazioni. Seleziona il pulsante di opzione per attivare il risponditore automatico, quindi digita il messaggio che desideri inviare.
Ti consigliamo di impostare un account e-mail sul tuo dominio allo scopo di fungere da indirizzo e-mail pubblico. Probabilmente non vuoi che i tuoi clienti ti inviino un'e-mail a un indirizzo GMAIL.COM perché potrebbe emettere il concetto di non professionale. Quindi, imposta il tuo account e-mail e usa Gmail come client e-mail per prendere semplicemente le e-mail dal tuo server. Per farlo, vai su Impostazioni -> Account. In "Ricevi posta da altri account", seleziona "Aggiungi un altro account di posta". Verrà visualizzato un popup in cui è possibile inserire l'indirizzo e-mail che si desidera che Gmail controlli. Inserire quindi il nome utente, la password e l'indirizzo del server per una connessione POP3 a quell'account e-mail. Ti consiglio di scegliere di fare in modo che Gmail rimuova il messaggio dal server una volta scaricato su Gmail.
Successivamente, e anche dalla scheda Impostazioni -> Account, ti consigliamo di rendere quell'indirizzo e-mail la tua e-mail in uscita. In caso contrario, tutte le e-mail inviate da Gmail avranno Gmail.com come indirizzo di ritorno. Quindi, inserisci l'email della tua azienda in Gmail come voce in "Invia posta come". Gmail invierà un codice di conferma a questo indirizzo email. Prendi quel codice dall'e-mail che ricevi, collegalo a Gmail e da allora puoi inviare e-mail da Gmail usando quell'account. Imposta questo nuovo indirizzo come account di posta elettronica in uscita predefinito.
Una volta fatto, nessuno sarà in grado di dire che stai usando Gmail a meno che non scavino nelle intestazioni dell'email.
Successivamente, ti consigliamo di impostare alcune etichette che utilizzerai per organizzare i messaggi. Forse etichette per ogni dipartimento. Forse le etichette per indicare se il messaggio è stato gestito, inoltrato o è ancora in attesa di risposta. Le etichette che crei dipendono da te, ma pianificale in anticipo perché sono le etichette che trasformeranno Gmail in una piattaforma organizzata per i messaggi in arrivo piuttosto che un enorme casino di domande.
Puoi anche utilizzare i filtri di Gmail per organizzare ulteriormente i tuoi messaggi.
In che modo i clienti devono presentare richieste?
Le due opzioni principali sarebbero utilizzare un modulo basato sul Web o pubblicare direttamente l'indirizzo e-mail sul tuo sito Web. Ovviamente, se pubblichi direttamente l'indirizzo, è molto probabile che l'indirizzo venga raccolto dagli spider e inserito negli elenchi di spam. Tuttavia, il filtro antispam di Gmail è eccezionale e non è probabile che tu riceva molto spam nella tua casella di posta.
Se si utilizza un modulo, fare attenzione a non codificare nella riga dell'oggetto dell'oggetto dell'e-mail. La capacità di threading di Gmail è una delle cose più potenti che la rendono una soluzione decente di help desk e linee tematiche identiche raggrupperanno falsamente tutto in un thread. Pertanto, indipendentemente dal fatto, assicurati che il cliente possa creare la propria riga dell'oggetto quando ti invia una richiesta.
Diamo un'occhiata oltre Gmail
Gmail è eccezionale, ma anche le altre soluzioni di Google rendono Google una piattaforma eccezionale per le tue esigenze di comunicazione aziendale. Ad esempio, la configurazione di un account Gmail imposta anche l'accesso a Google Calendar (che può essere utilizzato come calendario aziendale e promemoria delle attività). Puoi utilizzare Google Documenti per archiviare la documentazione su come gestire determinati tipi di richieste che possono arrivare dai clienti. Puoi utilizzare Google Chat per chattare tra lo staff. Puoi utilizzare Google Sites come intranet aziendale, archiviando procedure aziendali e altra documentazione direttamente sul Web. Google Gruppi può essere utilizzato come elenco di email privato per l'intera azienda.
Quindi, puoi vedere, i servizi gratuiti di Google possono fare grandi soluzioni per una piccola impresa. Devi solo pensare un po 'fuori dagli schemi. ????
