Sappiamo tutti che più grande è l'azienda, più sembra un servizio labiale piuttosto che un servizio clienti. Sembra che più sono grandi, più pensano di poter cavarsela. Dai un nome a qualsiasi grande marchio ovunque e la storia sarà probabilmente la stessa. Il servizio clienti di Expedia è solo uno dei tanti grandi marchi che è stato fortemente criticato per i bassi livelli di servizio. Non sono certamente soli.
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Il servizio clienti è considerato come un costo in termini aziendali e non come un generatore di entrate. Pertanto, nonostante il costante rafforzamento dei diritti dei consumatori, un'azienda spesso considera il servizio clienti come un overhead, non come qualcosa che li rende soldi. Nonostante molti studi dimostrino che le aziende che si prendono cura dei propri clienti ricevono molta più lealtà, sembra che troppe aziende non ci credano. Ci sono ovviamente delle eccezioni, ma sono esattamente questo. L'eccezione non è la regola.
Quindi, a parte questo, come si ottiene il meglio dal servizio clienti? Rivisitiamo il servizio clienti di Expedia e usiamolo come esempio. Indipendentemente dal problema, esiste un modo per trarne il meglio.
Raccogli i tuoi fatti
Link veloci
- Raccogli i tuoi fatti
- Crea il tuo caso
- Essere ragionevole
- Guarda il tuo tono
- Concedi all'azienda tempo
- Gestire l'insoddisfazione
- Scegli il tuo mezzo
- Prossimi passi
Aiuta a scrivere in anticipo il problema, le prove a sostegno, qualsiasi azione correttiva che hai già intrapreso, i fatti della transazione e ciò che desideri dalla società che stai contattando. Annotarlo ti aiuta a concentrare la mente durante la chiamata e ti aiuta a mantenere il controllo della chiamata anziché consentire all'agente di eseguirla.
Avere un elenco scritto di punti aiuta anche a assicurarti di coprirli tutti e di non dimenticarli o di permettere a emozioni o frustrazioni di offuscare il tuo caso.
Crea il tuo caso
Abbiamo visto o sentito tutte quelle chiamate su YouTube e altrove che mostrano un chiamante scommettere frustrato con un agente del servizio clienti inetto o non disposto. Non essere uno di quelli. Sii calmo, sii professionale, affronta il tuo caso e sii amichevole. Ottieni sempre di più dalle persone essendo gentile. Anche se è attraverso i denti stretti, sii gentile!
Gli agenti del servizio clienti possono interrompere una chiamata che diventa offensiva o in cui è coinvolto parolacce. Non andare lì e non dare loro la scusa per interrompere la chiamata. Entrambi volete un risultato positivo, quindi lavorate per quello.
Essere ragionevole
Mentre la fortuna favorisce sempre i coraggiosi, lo stesso non si può dire per il servizio clienti. Che si tratti del servizio clienti di Expedia o di qualcun altro, essere ragionevoli è molto più probabile che ti dia un risultato positivo rispetto all'essere prepotente, arrabbiato, invadente o esigente. Concediti un risultato ragionevole e atteniti a quello. Spiegalo all'agente, spiega perché è ragionevole e dai alla società il tempo di consegnarlo.
Guarda il tuo tono
I mezzi di comunicazione di terze parti come telefono, messaggistica istantanea, social media ed e-mail vanno tutti molto bene, ma devi guardare non solo quello che dici ma come lo dici. Mentre nella tua testa, l'argomentazione che stai facendo potrebbe sembrare del tutto ragionevole, ma se non stai osservando come potrebbe trovarsi, l'effetto che potrebbe avere ti sorprenderà. Ricorda sempre come ti imbatti e osserva come la tua scelta di lingua o parola potrebbe essere interpretata dall'agente del servizio clienti.
L'ultima cosa che vuoi è trovare arrogante o legittimato, specialmente se non sei una di queste cose. È molto meno probabile che l'agente visualizzi favorevolmente te e il tuo caso e stai dando un'impressione completamente falsa. Nessuno dei due ti darà il miglior risultato.
Concedi all'azienda tempo
Mentre alcune chiamate al servizio clienti possono essere completate in una chiamata, ciò non sempre accade. A volte un'azienda ha davvero bisogno di tempo per controllare i registri, verificare con i distributori o consentire alla sua burocrazia di seguire il suo corso. Devi dare loro un tempo ragionevole per fare tutto questo.
Tuttavia, ciò non significa che dai loro carta bianca per prendersi il loro tempo. Scopri per quanto tempo avranno bisogno e fissa l'agente a un'ora e una data per una richiamata o una chiamata di follow-up. Se non ti chiamano, li chiami.
Gestire l'insoddisfazione
Nonostante i livelli fluttuanti di qualità, la maggior parte delle aziende desidera che i propri clienti siano felici. Tuttavia, ciò non significa sempre che ottieni ciò che desideri. Se non stai ottenendo le risposte che desideri o la risposta che stavi cercando, per prima cosa mantieni la calma. Non è colpa dell'agente. Probabilmente sono un lavoratore mal retribuito in un call center da qualche parte senza alcun potere di aiuto.
Se non ottieni il livello di servizio che ti aspetti, intensifica. Chiedi di parlare con un supervisore, un capo squadra o chiunque sia il prossimo nella catena di comando. Spiega la situazione (con calma) e spiega qual è il risultato desiderato. Quindi lascia che facciano quello che fanno.
Scegli il tuo mezzo
Non molto tempo fa, l'unica opzione quando si contattava un centro di assistenza clienti era chiamarli o inviarli via e-mail. Ora hai anche i social media. Segui le stesse regole, sii ragionevole, sii educato e sii consapevole di come ti comporti, ma usa tutti i canali a tua disposizione per ottenere una risposta. Se i call center sono sempre occupati e sembra che tu sia sempre in coda, vai su Twitter. Vai su Facebook e utilizza i canali social per contattare l'azienda.
Nonostante consideri il costo del servizio clienti, molte aziende considerano le pubbliche relazioni essenziali. Minaccialo anche leggermente e risponderanno rapidamente per fermare qualsiasi PR potenzialmente negativa. Ancora. Sii ragionevole ed educato, ma trasmetti il tuo messaggio.
Prossimi passi
Se non arrivi da nessuna parte con il servizio clienti, porta il tuo reclamo altrove. La pagina Facebook o Twitter dell'azienda è sempre un buon punto di partenza. Come accennato in precedenza, l'utilizzo dei social media spesso ottiene una risposta più rapida rispetto alle chiamate comunque. Inoltre, non ignorare la buona posta ordinaria vecchio stile o contattare direttamente la sede centrale dell'azienda.
Nel caso del servizio clienti di Expedia, ovvero:
- Sede centrale della sede centrale di Expedia
- 3150 139th Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 USA
- Numero di telefono aziendale: 1-425-679-7200
- Numero di fax aziendale: 1-425-702-2722
- Email aziendale:
- Servizio clienti di livello 3: 866-510-9715
Ottenere il meglio da qualsiasi centro di assistenza clienti è una questione di pianificazione, ragionevole ed educato. Mentre potresti provare qualsiasi cosa tranne quelle cose, l'unico modo per ottenere ciò che vuoi è giocare. Con la giusta pianificazione ed esecuzione, è un gioco che puoi vincere.
