È stato uno di quei momenti che tutti temiamo. Lunedì, ero nel mezzo di un intenso gioco di Madden 2016 su Xbox Live quando il gioco si è bloccato, seguito da un messaggio inquietante: "La connessione al tuo pari è stata persa". Di solito, questo significa che il mio avversario ha lasciato il gioco in anticipo, ma questa volta era diverso.
La mia fibra di Google non funzionava.
Nell'ultimo anno, posso contare da una parte quante volte ho perso la mia connessione a Google Fiber - e di solito è stato risolto da un rapido riavvio della scatola di rete. Ancora una volta, questa volta era diverso.
Dopo il mio primo riavvio, il jack Google Fiber non ha mai recuperato la connettività: la spia di stato continuava a lampeggiare in rosso. Un rapido controllo sulla pagina di supporto di Google Fiber mi ha detto che se la luce rossa lampeggiava per più di due minuti, avevo bisogno di scollegare la scatola di rete e riprovare. Un secondo riavvio ha prodotto lo stesso risultato.
Ho rapidamente richiamato il supporto di Google Fiber sul mio telefono e sono entrato in chat con il servizio clienti. Dopo tre minuti di attesa, sono stato collegato a un rappresentante per aiutarmi a risolvere il problema. La sua prima domanda era se avessi riavviato il box di rete - e lo avevo fatto. Successivamente, mi ha fatto staccare una copertura dal jack Fiber, rivelando la vera linea di fibre che entrava in casa. Per assicurarsi che fosse protetto, mi ha fatto disconnettere e ricollegare. Dopo un altro riavvio, ho comunque avuto lo stesso risultato.
Il rappresentante dell'assistenza clienti ha stabilito che avevo bisogno di un tecnico per uscire e indagare ulteriormente. Erano le 23:20 a questo punto e volevo tornare online il prima possibile. Con mio sgomento, il primo appuntamento disponibile era alle 11 di mercoledì - 36 ore dopo.
La mia reazione iniziale
Insegno a un corso online per un college di area e mia moglie è iscritta a un corso di laurea online, quindi facciamo davvero affidamento sul fatto che Internet sia sempre disponibile. Una finestra di 36 ore senza TV o internet può essere molto difficile da ingoiare. Ho chiesto di assicurarmi che non ci fossero slot disponibili il giorno successivo, e hanno confermato che avrei dovuto aspettare - ma potevo contattare nuovamente il loro supporto la mattina per vedere se c'erano aperture. Con riluttanza, ho accettato.
Dopo essermi disconnesso dalla chat, ho staccato la scatola di rete per la notte e sono andato a letto.
Il giorno successivo, ho inviato un'e-mail al team di supporto chiedendo la disponibilità durante il giorno. Quando ho ricevuto una risposta, ero già a 20 miglia di distanza nel mio ufficio e non riuscivo a riorganizzare il mio programma per farlo funzionare. Dovrebbe aspettare fino al giorno successivo.
A questo punto, la mia esperienza non è stata granché una storia d'amore. Ero frustrato dal fatto che non ci fossero tecnici disponibili per lo stesso giorno. Si potrebbe dire che è un'aspettativa non realistica, ma questa è Google Fiber . Non dovrebbe essere in calo. E se lo è, il loro servizio clienti non mi ha mai deluso prima.
Quella percezione negativa iniziale cambierebbe in fretta.
Quando sono tornato a casa dal lavoro martedì sera, ho deciso di ricollegare la scatola di rete e vedere se sarebbe bastato un timeout di quasi 24 ore dall'elettricità per riportarlo online. Quasi istantaneamente, la spia di stato si è connessa ed ero online. Sapevo che c'era ancora qualcosa che non andava nell'installazione - pensavo che forse il jack Fiber fosse stato colpito da alcuni dei fulmini delle tempeste durante il fine settimana, quindi ho deciso di non annullare la visita del tecnico la mattina successiva.
La chiamata di servizio
Verso le 9:30 del mattino, il mio tecnico chiamò per vedere se sarebbe andato bene se si fosse fermato un po 'in anticipo. Risposi "Certo!" E alle 10:00 il tecnico era sul mio vialetto.
Entrò, mi strinse la mano e mi disse che aveva capito che il mio servizio era scaduto. Dissi: “Beh, era in calo - ma non lo è più. Ti dispiacerebbe dare un'occhiata? ”
Dopo aver dato un'occhiata alla mia configurazione, ha pensato di sapere quale fosse il mio problema: il jack Fiber stava esaurendo Power over Ethernet. Pensò che avrei avuto più fortuna se avessimo collegato il jack direttamente a una presa a muro, quindi si è messo subito al lavoro per installarlo. Rendendosi conto che non avevo ulteriori punti vendita disponibili, corse fuori dal suo camion, prese un nuovo limitatore di sovratensione e corse dentro. Aveva il jack Fiber collegato alla presa a muro in meno di 5 minuti e tutto era collegato alla perfezione.
Anche se il mio servizio era di backup, la chiamata di servizio non è finita qui.
Ha chiesto se poteva dare un'occhiata a tutti i televisori della casa prima di chiamare per un controllo dello stato di salute dai principali uffici Fiber di KC. Certo, ho accettato. Passò attraverso ogni TV, verificò le impostazioni ottimali e scoprì alcuni problemi minori con i cavi che mi ero fatto. Mi ha cortesemente chiesto se mi dispiacerebbe se avesse rielaborato i cavi usando le loro apparecchiature, e io ho detto "Sicuro".
Poi ha chiesto di vedere dove terminavano i miei cavi, una domanda che mi ha sorpreso un po '. La persona che ha costruito la mia casa non ha fatto un ottimo lavoro con il cablaggio - piuttosto che terminare i cavi e le linee telefoniche in una stanza di servizio, sono stati chiusi all'esterno ed esposti agli elementi. Gli ho mostrato dove fossero i cavi e gli ho detto che avevo anche rifatto alcuni di quei cavi a causa della scarsa forma in cui si trovavano quando ho comprato la casa.
Andò fuori per ispezionare il lavoro che avevo fatto, e tornò di nuovo a chiedere se mi sarebbe dispiaciuto se avesse impiegato del tempo per sistemarlo secondo i loro standard. Inutile dire che sono rimasto colpito.
Per i successivi 15-20 minuti, la tecnologia ha lavorato per ripulire il casino sul lato della casa. Ha anche raggruppato i cavi e li ha coperti in modo che non fossero più esposti agli elementi.
Ancora una volta, è tornato dentro e mi ha chiesto se avevo ricablato le scatole dei cavi nel muro. Ho riso e ho detto "No."
Finalmente soddisfatto, ha tirato su il suo laptop e ha eseguito un po 'di diagnostica sulla mia rete prima di chiamare gli uffici principali. Una telefonata dopo, sia lui che gli uffici principali erano soddisfatti del fatto che la mia rete fosse tornata ai loro standard.
Mentre usciva dalla porta, il tecnico mi ha consegnato il suo biglietto da visita e mi ha detto "Se oggi hai altri problemi, per favore fammi una chiamata direttamente sul mio cellulare - è elencato sul biglietto da visita - e verrò indietro per assicurarsi che sia riparato. "
Quello che avrebbe potuto essere una visita di 5 minuti si è rivelato essere un'ispezione di un'ora su ogni dettaglio della mia rete. La mia connessione è stata incredibile da quando è partito mercoledì - il problema della potenza sembra aver risolto anche piccoli accenni di problemi. Tuttavia, il servizio clienti non si è fermato qui.
In seguito
Oggi ho ricevuto una chiamata sul mio cellulare da un rappresentante dei clienti di Google Fiber. Ero in riunione, quindi non ho potuto rispondere in quel momento, ma mi è stato comunicato che avevo ricevuto un messaggio vocale della durata di quasi un minuto e mezzo.
Il rappresentante mi ha informato che stavano solo effettuando il check-in per vedere come era stata la mia connessione, come pensavo avesse fatto il tecnico, se ero soddisfatto del lavoro e se c'era qualcos'altro che potevano fare per me. Ancora una volta, mi hanno dato un numero diretto da chiamare e mi hanno augurato bene.
Ero assolutamente scioccato.
Come ho detto nella mia recensione originale di febbraio, il "servizio clienti" nel settore delle telecomunicazioni è noto per essere orribile. Ho avuto più brutte esperienze con i fornitori di servizi di quanti ne possa contare, non solo a casa mia, ma anche a casa dei clienti e persino in sedi di attività commerciali. Comcast ha esempi ben documentati dell'inferno del servizio clienti.
Inizialmente, pensavo che Google Fiber potesse regredire dal livello di servizio fornito durante la mia configurazione iniziale. Sono lieto di poter dire che non avrei potuto essere più sbagliato. La loro cura, attenzione ai dettagli e il tocco personale continuano a essere diversi da qualsiasi cosa abbia mai visto nei miei 12 anni di lavoro in questo settore.
Dopo la mia più recente esperienza con Google Fiber, posso dire senza dubbio che hanno fissato lo standard di eccellenza per il servizio clienti nel settore delle telecomunicazioni.
Sono un cliente felice, soprattutto ora che la mia connessione Gigabit è tornata online e migliore che mai!
Assicurati di dare un'occhiata alla prima parte: Google Fiber vale l'hype?
