Credo che sia importante per chiunque stia pensando di utilizzare il nuovo servizio di Site to Store di Wal-Mart per leggere la lettera che ho inviato Wal-Mart Corporate questa mattina presto riguardo ai problemi significativi della mia famiglia con il loro servizio la scorsa settimana. Per favore leggi sotto.
"Wal-Mart Corporation:
Mi chiamo Tyler Thompson, residente nel Derby Kansas e cliente abituale dei tuoi negozi. Come professione, sono uno sviluppatore web di Wichita e anche caporedattore di un popolare sito Web di tecnologia PCMech.com. Sto scrivendo nell'incredulità assoluta degli eventi relativi al tuo negozio, al suo servizio clienti e al tuo nuovo servizio da Sito a Negozio. La scorsa settimana, la pazienza della mia famiglia è stata spinta oltre il limite dalla totale mancanza di competenza dimostrata dai dipendenti Wal-Mart nella vostra sede del Derby.
Vorrei iniziare descrivendo la situazione nell'ultima settimana. Mia madre ed io stavamo cercando un gioco, Guitar Hero III per PlayStation 2 con una chitarra, per diversi giorni quando mi sono imbattuto in una versione disponibile nel tuo negozio online. Immediatamente, ho inviato il link a mia madre che ha proceduto a effettuare un ordine martedì 4 dicembre 2007 con le opzioni di spedizione impostate per il tuo nuovo servizio Site to Store. I problemi sono iniziati qui, poiché la carta di credito utilizzata per la transazione è stata rifiutata tre volte dal servizio di elaborazione online e quindi bloccata dallo stesso servizio per superare il limite di overflow. Mia madre ha provato di nuovo con un'altra carta di credito, che ha funzionato perfettamente la prima volta. Fu solo dopo che si rese conto che sebbene il tuo elaboratore online avesse rifiutato la sua prima carta di credito, aveva addebitato questa carta tutte e tre le volte per l'importo dell'ordine. Dopo aver chiamato il servizio clienti, questo problema è stato risolto rapidamente. Sfortunatamente, i problemi non finirono qui, e furono relativamente minori rispetto a quello che doveva venire.
Sabato 8 dicembre 2007, mia madre ha ricevuto una notifica via e-mail (la prima inviata dal tuo servizio dall'ordine) con oggetto "Conferma ritiro": ritenevamo che questa fosse la notifica promessa secondo le istruzioni della tua fattura su come il tuo sito Il servizio del negozio ha funzionato, primo passo: "Attendi che un'email ti informi che il tuo ordine è pronto per il ritiro (7-10 giorni)" - tuttavia, l'e-mail non ha menzionato nulla sull'ordine pronto per il ritiro. In realtà, era formulato come se l'ordine fosse già stato ritirato. Confuso dalla situazione, ho chiamato il negozio per chiarire se questa era l'e-mail che ci informava che l'ordine era pronto per il ritiro.
Quando ho chiamato, ho immediatamente chiesto un rappresentante del servizio clienti, al quale sono stato prontamente trasferito. Mi sono chiesto dell'email che abbiamo ricevuto e poi sono stato messo in attesa di "qualcuno che sapeva qualcosa su come funzionava". Dopo qualche minuto, un'altra persona risponde al telefono e dopo averle descritto di nuovo la situazione, mi è stato nuovamente detto "Non so come funziona, fammi trovare qualcuno che possa aiutarti." Alla fine, al terzo tentativo, sono stato consegnato a qualcuno dal retro del negozio che "sapeva cosa stavano facendo".
Questa persona è stata molto reattiva e positiva da affrontare, dato che ha prontamente cercato il nostro ordine, in base al cognome. Sembrava frustrata quando nessun risultato è tornato per un pick-up disponibile. Ha quindi chiesto un indirizzo per verificare. Ancora una volta, in pochi secondi, è tornata con una risposta negativa sul fatto che un pick-up fosse pronto. Il rappresentante ha quindi chiesto un numero d'ordine da cercare. Ho trovato il numero dell'ordine e l'ho letto al telefono, con una rapida risposta di "Oh no. Mostra che l'ordine è già stato ritirato. Sei sicuro di non aver avuto nessuno a prenderlo per te? ”La mia risposta è stata che nessuno aveva ritirato l'ordine e la situazione non era buona. Il rappresentante ha cercato ulteriormente lo stato dell'ordine per scoprire che c'era una firma in archivio per il pacchetto. Non appena questo è stato scoperto, sono stato trasferito a un manager, dove ho lasciato che mia madre prendesse in carico la conversazione telefonica perché era stata lei a effettuare l'ordine.
Dopo alcuni minuti al telefono, a mia madre è stato chiesto di entrare nel negozio per discutere ulteriormente della questione.
Se ne andò verso le 22:00 e andò alla direzione nella vostra posizione del Derby. Ovviamente la firma non era valida per il pacchetto e la situazione cominciò a peggiorare. Dopo che un dipendente della zona di stoccaggio si è confrontato con mia madre e le ha detto, diverse volte, che "non era perfetta", mia madre le ha chiesto di uscire di testa, di occuparsi strettamente della gestione e di ottenere un rimborso. Tre diversi gestori si sono rifiutati di elaborare la richiesta di rimborso e ad un certo punto un dipendente ha detto a mia madre "Sarebbe estremamente facile per chiunque stampare una pagina di conferma dell'ordine e portarla nel negozio per articoli del genere." ha due significati, il primo dei quali afferma che mia madre stava fingendo la società o che la sicurezza di Wal-Mart non è abbastanza rigida per quanto riguarda il processo di ordinazione online. Dopo aver rifiutato il rimborso da parte della direzione, ha chiesto di parlare con la sede centrale, che inizialmente era stata negata, ma in seguito a ulteriori tentativi è stato consentito nel negozio.
La signora con cui mia madre ha avuto a che fare con la compagnia è stata molto accomodante e ha immediatamente detto al direttore del negozio di elaborare il rimborso e di scusarsi per la maleducazione del dipendente. Il rimborso è stato infine elaborato e l'azienda ha emesso un nuovo ordine da spedire a casa nostra gratuitamente.
Innanzitutto, la più importante implicazione di questo evento è la sicurezza. Nella pagina di conferma dell'ordine, passaggio 3, viene visualizzato il messaggio "Vai all'area Sito per negozio nel tuo negozio e presenta la tua e-mail stampata e un documento di identità con foto valido". Sotto di essa, in almeno due aree diverse, viene elencato il "Ritiro Persona "come" Kim Thompson ". Se è richiesto un documento di identità con foto, come è stata firmata la scatola senza un documento di identità che verifica l'identità della persona di ritiro come "Kim Thompson"? La risposta a questa domanda è probabilmente piuttosto semplice: un dipendente doveva aver falsificato la firma (un crimine di stato come definito da KS 21-3710) e poi rubato il pacchetto che mia madre aveva pagato (un crimine di stato o un crimine come definito da KS 21-3701). Dal momento che il pacchetto potrebbe aver attraversato i confini statali, questa azione potrebbe anche violare le varie normative del commercio interstatale federale.
Inoltre, le implicazioni che chiunque potrebbe falsificare un'e-mail dal tuo negozio online ed entrare per ritirare il pacco è preoccupante. Essendo uno sviluppatore web, mi occupo quotidianamente della sicurezza di Internet e dell'e-commerce. Come tale, il tuo sito web dovrebbe avere protezioni adeguate integrate per prevenire tali eventi. Inoltre, al fine di falsificare la conferma dell'ordine, è necessario conoscere il numero dell'ordine, l'orario, il nome della persona di ritiro e le informazioni sulla carta di credito. Poiché queste informazioni sono state trasmesse dai server tramite la comunicazione Secured Sockets Layer, sarebbe impossibile per una fonte esterna intercettare il contenuto crittografato e decrittografarlo per uso personale. La sicurezza di Internet non è uno scherzo, soprattutto per chi lavora nel settore.
In secondo luogo, il modo in cui il tuo negozio ha gestito la situazione era nella migliore delle ipotesi disfunzionale. Fin dall'inizio, nessuno nel negozio sembrava sapere o capire come funzionava il Sito per il Negozio e il modo in cui la direzione e i dipendenti comunicavano con mia madre era offensivo. Il servizio clienti dovrebbe essere una priorità, soprattutto nelle situazioni in cui è possibile che un dipendente abbia rubato merce appartenente a un cliente. A mia madre viene detto che "non è perfetta" è estremamente poco professionale e limite al comportamento infantile. Questo tipo di comportamento è disgustoso da un'azienda della tua taglia.
In terzo luogo, se ciò può accadere nel Derby Kansas senza che nessuno se ne accorga, in quanti dei tuoi altri negozi questa mancanza di controllo provoca problemi? Quanti altri clienti saranno interessati da incidenti simili? Questo deve essere curato immediatamente.
Come accennato in precedenza, sono il caporedattore di un sito Web chiamato PCMech.com. Pubblico questa lettera come una lettera aperta sul sito Web per avvertire il nostro pubblico dello stato disfunzionale di Site to Store, e anche per rendere la vostra azienda responsabile delle azioni dei vostri dipendenti. Questa lettera sarà presentata in una newsletter che viene ricevuta nella posta in arrivo di oltre 25.000 persone e visibile su Internet al nostro pubblico di oltre 15.000 al giorno. Come lettera aperta, la tua azienda è libera di rispondere apertamente sul sito Web come commento.
Per assicurarmi che questa lettera venga recepita, la spedirò alla tua sede centrale e al direttore del Derby Wal-Mart. Per correggere questa situazione, vorremmo ricevere scuse scritte sia dall'ufficio aziendale che dal Derby Wal-Mart, nonché adottare le misure necessarie nei confronti dei dipendenti coinvolti in questa situazione. Sono rattristato dal fatto che debba essere portato così lontano, ma alla luce del trattamento che abbiamo ricevuto; Sento che la situazione non può essere ignorata.
Grazie per il tuo tempo.
Tyler Thompson ”
